Peningkatan fitur dan teknologi pada mobil terus berkembang. Sejumlah teknologi yang dulu termasuk mahal, kian jamak dan dijejali ke mobil yang lebih murah. Dengan berkembangnya fitur-fitur canggih itu, bisa menambah potensi calon konsumen untuk membeli. Bahkan pelanggan semakin mengandalkan para konsultan sales, untuk memperagakan fitur-fitur tersebut saat membeli dan proses pengiriman mobil. Hasil riset ini dikemukakan oleh Studi Indeks Kepuasan Penjualan Indonesia tahun 2018, dari J.D. Power.

Kata kuncinya ialah kepuasan pelanggan. Mereka yang mendapatkan penjelasan menyeluruh mengenai fitur kendaraan, merasa lebih puas. Angkanya 55% lebih tinggi dari pelanggan yang tidak menerima penjelasan pada kedua kesempatan tersebut. Poinnya 827 vs. 787, dengan skala 1.000-poin).

Studi J.D. Power, diperkuat dengan data fakta ini. Sebanyak 61% pelanggan mendapatkan petunjuk dan bisa mengoperasikan fitur-fitur pada kendaraan baru lebih puas. Tingkat kepuasan jauh lebih tinggi dibandingkan dengan 39% pelanggan yang tidak mendapatkan petunjuk penggunaan. Masing-masing poinnya 826 vs. 780.

“Pembeli kendaraan di Indonesia menghargai panduan yang diberikan saat transaksi pembelian. Terutama terkait fitur-fitur yang baru di pasaran. Konsultan sales yang menggunakan alat digital untuk memperagakan fitur-fitur tersebut, membantu pelanggan untuk terlibat lebih jauh dengan produknya. Dan menambah keseluruhan pengalaman penjualan,” jelas Srabani Bandyopadhyay, Country Manager J.D. Power Indonesia.

Baca juga: Tak sampai Rp 400 juta, Enam Seleksi Mobil ini Suguhkan Rasa Mewah lewat Sunroof

Masih berkaitan dengan hal di atas. Terdapat riset ihwal pemegang pengaruh utama pada keputusan membeli kendaraan. Yang paling tinggi ialah teman/keluarga (61%), pameran otomotif (56%), display kendaraan di pusat-pusat perbelanjaan atau mal (46%), panduan harga kendaraan (32%) dan rekomendasi pemilik diler atau konsultan sales diler (31%).

Masalah Umum dalam Proses Membeli Mobil

J.D Power juga menampilkan persoalan yang kerap dihadapi konsumen mobil di Indonesia. Berikut ini masalah yang dialami saat membeli kendaraan. Hampir sekitar sepertiga dari pelanggan (29%) mengalami satu atau lebih masalah saat membeli kendaraan. Tingkat kepuasan lebih rendah pada pelanggan yang mengalami hal ini, dibandingkan dengan yang tidak mengalami masalah. Masing-masing poinnya 792 vs. 816.

Persoalan yang paling umum adalah keharusan kembali mengunjungi diler. Mereka malas kembali lagi untuk urusan dokumen (18%). Paling menyebalkan, staf diler berusaha menambahkan item yang tidak diinginkan pelanggan ke dalam paket yang dibeli (16%). Jadi hasil riset ini bisa menjadi acuan banyak khalayak saat bertransaksi jual beli mobil.

Kemudian ada lagi tren penggunaan internet saat membeli kendaraan yang meningkat. Tingkat kepuasan lebih tinggi pada pelanggan yang menggunakan internet, saat melakukan pembelian kendaraan daripada yang tidak pakai. Ini bisa jadi catatan penting pagi produsen maupun jaringannya. Bahwa betapa pentingnya brand kendaraan untuk menyediakan website yang menarik. Apalagi mudah diakses dan sangat informatif. Masing-masing nilainya 812 vs. 804.

J.D Power menilai, pelanggan setia memiliki pemahaman yang lebih baik. Tiga per empat (75%) dari pelanggan setia melakukan pencarian kendaraan yang akan dibelinya secara online. Beda lagi jika dibandingkan dengan 52% dari pelanggan pemula yang melakukan hal yang sama. Hampir tiga per empat (70%) pelanggan setia, juga membandingkan harga dari beberapa diler, sebelum membeli kendaraan dibandingkan dengan 41% pelanggan pemula. Artinya, harga mobil yang paling kompetitif secara online menjadi faktor penentu.

Peringkat Studi

Merek kendaraan apa yang paling baik memberikan layanan penjualan mobil? Posisi teratas diduduki oleh Daihatsu. Mereka berada pada tingkat kepuasan sales dengan nilai 818. Kemudian posisi kedua dicapai oleh Datsun, dengan nilai 812. Menariknya posisi ketiga direbutkan oleh dua brand. Ialah Honda dan Suzuki yang bersaing ketat pada dengan nilai yang sama 811.

Studi Indeks Kepuasan Penjualan (Mass Market) Indonesia 2018, merupakan sebuah analisis menyeluruh pada pengalaman membeli dan pengiriman kendaraan. Studi ini berdasarkan respon dari 2.665 pemilik kendaraan baru, yang membeli kendaraan mereka antara Agustus 2017 dan Juli 2018. Kemudian datanya dikumpulkan antara Februari hingga September 2018.

Kini pada tahun ke-18, studi ini telah di desain ulang. Dan terdapat pemeriksaan secara menyeluruh pada lima faktor yang berkontribusi pada tingkat kepusasan pelanggan. Tentunya terhadap pengalaman membeli kendaraan baru di segmen pasar umum.

Dalam urutan tingkat kepentingan, faktor-faktor tersebut adalah konsultan sales diler (23%), fasilitas diler (23%), kesepakatan (19%), proses pengiriman unit (19%) dan kelengkapan dokumen (16%). Studi ini juga memasukan Net Promoter Score® (NPS),[1> yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan kendaraan mereka dengan skala 0-10. (Alx/Tom)

Baca juga: 5 Mobil Baru Honda yang Patut Dinanti Publik Indonesia pada 2021, Banyak Kejutan!