J.D. Power Indonesia: Empat Produsen Mobil Puaskan Pelanggan, Tapi Ada yang Perlu Dibenahi

Empat APM otomotif puaskan pelanggan di Indonesia. Itu menurut riset J.D. Power Indonesia, dalam Sales Satisfaction Index (Mass Market) StudySM. Secara umum, kepuasan penjualan meningkat pada 2019. Sayang, lebih dari sepertiga pembeli, menunggu lebih lama dari yang diharapkan. Penyebab utama, masalah administrasi dibanding indeks 2018.

Mitsubishi berada di peringkat tertinggi dalam kepuasan penjualan, dengan skor 835. Toyota (834) berada di posisi kedua. Sementara Honda (828) dan Suzuki (828) menduduki tempat ketiga. Analisis komprehensif dan studi ini didasarkan pada respons 2.304 pemilik kendaraan baru. Mereka membeli kendaraan antara Juli 2018 dan Juni 2019. Kemudian riset dilaksanakan dari Januari hingga Agustus 2019.

Pada tahun ke-19, penelitian berfokus pada lima faktor yang berimplikasi pada kepuasan pelanggan. Sesuai urutannya, yakni: konsultan sales (23%), fasilitas diler (23%), proses pengiriman (19%), penyelesaian kesepakatan (19%) dan penyelesaian dokumen (16%). Studi ini juga mencakup Net Promoter Score (NPS). Berfungsi mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merek kendaraan mereka dengan skala 0-10.

“Tahun ini, konsultan sales bekerja keras. Mendengarkan kebutuhan pembeli dan mengarahkan kendaraan yang tepat kepada pelanggan. Namun, pembeli masih menghadapi masalah dokumen dan keterlambatan pengiriman kendaraan mereka. Hal ini membuat pembeli frustrasi. Dan masalah ini harus ditangani sebelum memberikan komitmen kepada pembeli,” saran Srabani Bandyopadhyay, Country Manager J.D. Power Indonesia.

Di sisi lain, kepuasan tahun ini didorong peningkatan di seluruh proses penjualan. Khususnya kepuasan dari konsultan sales. Kini lebih sedikit insiden penjualan mengalami tekanan sebesar 6% pada 2019 vs 9% pada 2018. Banyak pelanggan melaporkan staf diler sepenuhnya memahami kebutuhan mereka (84% vs 72%). Dan penggunaan peranti digital, seperti smartphone atau tablet (66%) mengangkat nilai indeks 21 poin secara keseluruhan, menjadi 830 poin tahun ini.

Hasil Riset Lain

Ada tiga poin temuan lain J.D. Power 2019 Indonesia Sales Satisfaction Index (Mass Market) StudySM. Yang pertama efisiensi bahan bakar, desain dan nilai jual adalah alasan utama dari pembelian mobil. Komposisinya 20% untuk urusan efisiensi bahan bakar yang baik, desain eksterior 11%, kenyamanan dan desain interior 10%. Serta nilai jual kembali kendaraan yang tinggi 9%.

Kedua, banyak pembeli menolak test drive. Ini yang aneh. Malah terjadi peningkatan adanya pembeli yang tidak menginginkan atau membutuhkan test drive. Persentasenya 35% pada 2019, sedangkan 2018 sebanyak 24%.

Ini adalah tren yang mengkhawatirkan. Pasalnya repeat buyers justru menunjukkan kepuasan penjualan lebih tinggi ketika melakukan test drive (851). Misal dibanding dengan mereka yang tidak ingin test drive mobil baru (827). Selain itu, tes jalan sebenarnya menawarkan kesempatan konsultan sales untuk tidak hanya menyoroti performa kendaraan. Tetapi juga dapat mempromosikan fitur-fitur baru mobil. Seperti sisi infotainment, keamanan serta interior yang menarik.

Lalu poin ketiga, mengenai penjelasan lebih lanjut usai pembelian unit. Lebih dari setengah pelanggan (57%) menginginkan penjelasan soal fitur utama kendaraan. Mereka juga menyoroti perlunya diler untuk memberikan penjelasan lebih spesifik dan khusus, ketika pengiriman kendaraan. Ada pun fitur yang ingin didengar, keselamatan kendaraan 40%, sistem audio 36%, perangkat komunikasi kendaraan 36% dan konektivitas bluetooth 34%. Jadi, seandainya produsen mau melakukan penyempurnaan mobil, data ini menjadi masukan yang baik. (Alx/Odi)

Baca Juga: Mitsubishi Raih Penghargaan Kepuasaan Pelanggan Terbaik Versi J.D Power