3 Produsen Mobil dengan Pelayanan Terbaik di Indonesia

J.D. Power menampilkan hasil riset soal kepuasan pelanggan. Hasil dari Indonesia Customer Service Index (Mass Market), memunculkan fakta baru. Tercatat ada beberapa elemen layanan yang diharapkan konsumen. Hasilnya, Mitsubishi meraih peringkat tertinggi di skor 817 soal kepuasan layanan secara keseluruhan. Toyota di peringkat kedua dengan skor 801. Honda berada di posisi ketiga dengan capaian 798.

Setidaknya dari hasil riset, Mitsubishi tak main-main dalam merebut hati konsumen. Selain produk berorientasi value for money, layanan aftersales juga apik. Bahkan produsen berlambang tiga berlian ini menggeser Toyota, yang kondang dengan layanan terbaik. Meski, skornya beda tipis.

Menurut J.D. Power, studi Indeks Layanan Pelanggan 2018, didasarkan dari tanggapan 2.827 pemilik kendaraan. Pelanggan menerima pengiriman kendaraan baru antara Maret 2015 hingga Juli 2017. Nah, barulah mereka servis di diler resmi antara Maret 2017 and Juli 2018. Sementara penelitian ini dilaksanakan dari Maret hingga Juli 2018.

Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan di antara pemilik yang membawa kendaraan mereka ke tempat servis resmi. Pelanggan menyoroti kinerja diler. Mungkin juga salah satunya Anda. Adapun urutan paling dilihat berupa: kualitas pelayanan (24%), inisiasi pelayanan (20%), pengambilan kendaraan (19%), konsultan layanan (19%) dan fasilitas servis (18%).

Penelitian ini juga mencakup Net Promotor Score® (NPS). Maksudnya, terdapat skala buat pelanggan untuk merekomendasikan merek kendaraan dari 0-10. Studi menunjukkan, pelanggan yang mengalami elemen tersebut, memiliki kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang tidak (masing-masing sebesar 810 vs 791, pada skala 1.000 poin).

Demikian pula, 57% pelanggan yang mengalami semua elemen mengatakan berniat untuk kembali, untuk servis berbayar berikutnya. Sementara 55% pelanggan setuju dilakukannya pengerjaan tambahan pada kendaraan, jika direkomendasikan oleh konsultan layanan.

Fasilitas yang terdapat di diler pun turut menambah kepuasan. Ruang tunggu nyaman, makanan ringan, Wi-Fi dan akses ke komputer jadi daya tarik. Mereka yang tetap berada di diler merasa lebih puas daripada yang tidak, dengan skor 782. Kemudian proporsi pelanggan yang datang ke fasilitas layanan – baik untuk perawatan berkala maupun perbaikan umum – meningkat 26% pada 2018. Adu suguhan layanan terbaik amat penting. Selain berkontribusi pada citra merek, konsumen juga yang diuntungkan. (Alx/Odi)

Baca Juga: Pentingnya Melindungi Mobil dengan Asuransi