Ini 3 Merek Mobil dengan Layanan Terbaik versi J.D. Power

J.D. Power Indonesia merilis Customer Service Index 2019. Mereka meriset kepuasan pelanggan pada layanan purnajual mobil. Mitsubishi berada di peringkat teratas dengan total skor 819 poin. Mereka menunjukkan performa yang baik dengan menjalankan dua faktor utama: inisiasi pelayanan dan konsultan layanan. Sementara itu, Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Kemudian, Honda berada di urutan ketiga dengan total skor 815 poin.

Selisih poinnya memang tipis. Tapi sedikitnya ada tolok ukur bagaimana mereka memberikan layanan pada konsumen. “Pemegang merek mobil (APM) harus diberi apresiasi atas konsistensinya terhadap pelayanan pelanggan. Namun, terdapat kesenjangan marjinal antarperingkat merek. Dapat dilihat, service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda. Tantangan bagi industri ini, bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul. Lalu bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan. Hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi,” papar Srabani Bandyopadhyay Country Manager J.D. Power Indonesia, dalam keterangan tertulis pada OTO.com, hari ini (29/7).

Ia menambahkan, diler seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berbeda. Tentu demi kepuasan pelanggan. Hasil studi itu menunjukkan, 71% pelanggan puas. Penilaian mengenai pengalaman purnajual berada di angka 881 indeks poin. Mereka bakal kembali mengunjungi diler untuk servis berbayar kelak. Sebaliknya cuma 32% pelanggan yang merasa kurang puas, 756 poin indeks. Bahkan, pelanggan yang puas bakal merekomendasikan diler kepada teman dan keluarga.

Fakta Menarik Seputar Mass Market

Diler diimbau mempromosikan pemesanan dan aplikasi online. Hanya 6% pelanggan yang menggunakan aplikasi online untuk melakukan reservasi pelayanan. Namun, kepuasan yang dirasakan cenderung lebih tinggi (853 poin). Dibandingkan dengan 43% pelanggan yang memesan melalui telepon (817 poin) atau 34% yang hadir di diler tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu (793 poin).

Bikin pelanggan menunggu juga mengurangi kepuasan. Waktu menunggu merupakan salah satu poin yang menurunkan tingkat kepuasan para pelanggan purnajual. Ada 23% pelanggan menunggu lebih dari 30 menit, untuk menyerahkan kendaraan mereka (naik dari 21% pada 2018). Lalu sebanyak 43% pelanggan mengindikasikan waktu penjemputan kendaraan lebih dari 15 menit. Proporsinya tidak ada perubahan dari tahun lalu.

Lalu biaya pelayanan yang jelas dan transparan. Lebih dari seperempat (26%) pelanggan merasa biaya pelayanan mereka lebih tinggi dari yang diperkirakan. Nilai kepuasan mereka 784 poin. Yang artinya, 30 poin lebih rendah dari nilai rata-rata studi di 814 poin. Lebih dari 13% pelanggan merasa tidak diberikan estimasi layanan secara perinci di awal kunjungan mereka. Misalnya soal penjelasan mengenai layanan apa saja yang dikerjakan. Atau amsal biaya yang bakal ditagihkan.

Memberikan “sentuhan” lebih personal. Pelanggan merasa lebih puas ketika petugas diler mengantar mereka ke kendaraannya (818 poin). Atau kendaraan diambil oleh petugas diler untuk mereka (813 poin). Bila petugas diler hanya menunjukkan lokasi tanpa mengantar atau mempertemukan pelanggan, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan (798 poin).

Peringkat Studi

Hasil riset J.D. Power Indonesia atas Customer Service Index (Mass Market) 2019 didasarkan pada tanggapan komunal. Lebih dari 2,786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan, antara Februari 2016 hingga Juni 2018. Kemudian mereka membawa kendaraan untuk diservis di diler resmi, antara Februari 2018 hingga Juni 2019. Penelitian ini dilaksanakan dari Februari hingga Juni 2019.

Kini, pada tahun ke-19, studi ini mencakup pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam kurun waktu 12-36 bulan ke belakang. Kemudian melakukan servis setidaknya sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi. Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan antara pemilik yang membawa kendaraannya ke pusat servis resmi.

Ada lima faktor penting yang mesti diperhatikan diler: kualitas pelayanan (24%), inisiasi pelayanan (20%), pengambilan kendaraan (19%), konsultan layanan (19%) dan fasilitas servis (18%). Studi ini juga mencakup Net Promoter Score® (NPS)[1>. Metode yang juga mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merek kendaraan mereka dengan skala 0-10. (Alx/Van)

Baca Juga: Menunggu Regulasi Mobil Listrik Diteken Jokowi